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제목 [인사] 감정노동 종사자 건강보호 핸드북 다운로드수 7 조회수 29
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분량 71 Page 등록일 2018-10-02

[인사] 감정노동 종사자 건강보호 핸드북




감정노동 종사자, 당신의 가족입니다. 감정노종 종사자 건강보호를 위해 마련한 감정노동 종사자 건강보호 핸드북입니다.

 

핸드북을 토대로 사업장 실정에 맞는 고객응대업무 매뉴얼을 구비하는 등 감정노동 종사자 건강보호를 위해 적극적으로 이행ㆍ활용하여 주시기 바랍니다.

 

감정노동이란 말투나 표정, 몸짓 등 드러나는 감정 표현을 직무의 한 부분으로 연기하기 위해 자신의 감정을 억누르고 통제하는 일이 수반되는 노동을 말합니다.

 

감정노동은 주로 고객, 환자, 승객, 학생 및 민원인 등을 직접 대면하거나 음성대화매체 등을 통하여 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 고객응대업무 과정에서 발생합니다.

 

노동자가 친절하게 응대해도 고객이 친절하다고 느껴야 친절한 서비스를 제공한 것이 되므로, 고객응대업무는 노동자의 감정보다 고객의 기분을 중요시하게 여겨 문제가 발생하기도 합니다.

 

항공사, 백화점, 콜센터 등 감정노동을 수행하는 노동자가 신체적, 정신적 피해를 겪은 사건이 언론을 통해 보도되면서 감정노동 종사자의 보호 필요성에 대한 사회적인 관심이 높아지고 있습니다.

 

【 목차 】

 

1장 감정노동 종사자 보호 필요성
  1. 감정노동이란?
  2. 감정노동에 대한 사회적 관심 증가
  3. 제대로 관리하지 않으면?

 

2장 감정노동 종사자 건강보호 조치
  1. 감정노동 종사자 보호를 경영방침으로 설정
  2. 감정노동 실태 파악 후 스트레스 완화방안 마련
  3. 부당한 요구시 서비스가 중단될 수 있음을 안내
  4. 고객과의 갈등을 최소화하기 위한 업무처리 재량권 부여
  5. 감정노동 종사자 지원체계 마련 등 협력적 직장문화 조성
  6. 휴식시간 제공 및 휴게시설 설치
  7. 사업장 특성에 맞는 고객응대업무 매뉴얼 마련
  8. 폭력 등 발생 시 업무 중단권 부여 및 상담ㆍ치료 지원
  9. 고객응대업무 매뉴얼 및 직무스트레스 예방교육 실시
 10. 고충처리 위원 배치 및 건의제도 운영

 

3장 기업별 우수사례
  1. 유통업 우수사례(백화점)
  2. 콜센터 우수사례(콜센터)
  3. 보건업 우수사례(병원)
  4. 운수업 우수사례(택시)


* 출처 : 고용노동부(http://www.moel.go.kr) 

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